2020-04-20
從近幾年來企業危機發酵、曝光的渠道來看，新媒體扮演了越來越重要的角色。相比傳統媒體，新媒體傳播速度非常迅速，任何一件小事都有可能在短短幾分鐘內傳遍世界各個角落，形成強大的輿論風暴。因此，如何在新媒體時代進行危機公關，就成了擺在企業主面前的重要課題。
新媒體環境下，企業面臨的輿論危機呈現復雜化和多樣性的特點，如何通過正確的危機公關策略建立并維持良好的企業形象，進而提升企業的知名度和美譽度呢？
1.搭建全方位輿情監測平臺
危機監測重在信息的收集與關注，搭建一個全方位的輿情監測平臺至關重要。
輿情監測包括兩個方面的內容，一是日常輿情監測，一是“排爆”。日常輿情監測主要工作是收集、分析、研究各類信息資料，發現輿論的發展趨勢、來源分布、熱門話題，并對容易引發企業危機的信息進行判斷和處理；“排爆”，就是對企業各個方面可能存在的危機爆炸點進行排查，以便在危機發生尚未發生或尚且處于信息傳播的初始階段及時地做出預測和判斷，掌握控制危機的主動權。
2.尋找原因，穿透危機本質
企業危機處理不僅要用誠意的語言安慰人，更要用積極的行動來打動人。新媒體時代信息龐雜，有效信息及其容易淹沒，企業發生危機后，需要通過提高自身危機判斷能力和信息處理能力，抽絲剝繭找出危機爆發的直接原因并挖掘出危機的本質，才能有的放矢，采取準確有效的危機公關措施。
3.真誠告知危機事實真相
新媒體時代，信息在一個公開透明的環境之下自由地流通，企業的“沉默是金”只能導致信息真空，現代企業必須跳出傳統媒體時代的“冷處理”方式。在危機事件發生后，企業應該通過官微、官網等公開、權威的渠道，及時、準確地告知公眾危機事件的真相，企業因為一些原因無法掌握全部真相時也必須保證發布的部分真相屬實，從而滿足公眾的知情權。從馬航事件中我們可以看到，讓人們及時了解事實真相，哪怕是殘酷的真相，都是消除謠言的良方，也能贏得公眾的理解支持和配合。
此外，企業還需要做好危機公關的善后工作。善后得當，企業能夠消除危機殘存的尾巴，修復受損的企業形象，重新獲得甚至加強公眾對企業的認同。在成功進行危機處理后，企業最重要的就是要恢復消費者、公眾、社會對企業的信任，還可以借助之前危機造成的高關注度對品牌形象進行宣傳，為企業后續發展尋找機會。
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